إنجليزية مهنية · الإمارات العربية المتحدة

الإنجليزية لخدمة العملاء ومراكز الاتصال في الإمارات

لموظفي الهاتف والدردشة في الإمارات، حيث يتصل العملاء بلكنات كثيرة، والخط ليس دائمًا واضحًا، وكل مكالمة تُقيَّم على الوضوح والتعاطف والحل.

اطّلع على العبارات
  • إنجليزية المكالمات والدردشة
  • لعب أدوار مباشر
  • حصة تجريبية مجانية
A customer service agent wearing a headset working at a desk with two monitors in a bright office
مكالمة منظّمةافتتاح، تحقق، فهم، حل، إغلاق.

الإجابة المختصرة

ما الإنجليزية التي تحتاجها هذه المهنة فعلًا؟

إنجليزية خدمة العملاء مهارة محددة: افتتاح المكالمة والتحقق من الهوية، أسئلة توضيح دقيقة بدل التخمين، عبارات تعاطف لا تبدو محفوظة، طريقة قول "لا" مع تقديم بديل، لغة الانتظار والتحويل، التعامل مع العميل الغاضب، وكتابة ردود دردشة وبريد قصيرة وواضحة. تدرّب Englify ذلك في حصص فردية مباشرة على Google Meet بلعب أدوار من مواقف عملك. الأسعار في الإمارات: AED 599 و699 و899 و999 شهريًا لـ 8 و12 و16 و20 ساعة. الحصة الأولى تجريبية مجانية مع تقييم للمستوى.

كتابة ومراجعة Mourade Boulanouar — المؤسس والمسؤول التربوي، Englifyآخر مراجعة

  • لمنموظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال والدعم عبر الدردشة في الإمارات
  • المحتوىافتتاح المكالمة، التوضيح، التعاطف، الانتظار والتحويل، التصعيد، الكتابة
  • الحدودEnglify تدرّس الإنجليزية فقط وليست شركة توظيف أو مركز اتصال
  • الجهةEnglify، أكاديمية إنجليزية وفرنسية تدرّس أونلاين فقط
  • طريقة التدريسحصص مباشرة على Google Meet، بدون دروس مسجّلة
  • الوجود في الإماراتلا يوجد مكتب أو فرع أو مدرسة لـ Englify في الإمارات
  • المدرّسونمدرّسون عرب مقيمون في المنطقة يتحدثون الإنجليزية والفرنسية والعربية
  • المستوياتمن A0 (مبتدئ تمامًا) إلى C1، مع تقييم للمستوى
  • المواعيدتُحدَّد بالاتفاق معك بتوقيت الإمارات، بما في ذلك المساء
  • الحصص الفردية في الإماراتAED 599 لـ 8 ساعات، AED 699 لـ 12 ساعة، AED 899 لـ 16 ساعة، AED 999 لـ 20 ساعة شهريًا
  • الحصة الأولىحصة تجريبية مجانية مع تقييم مجاني للمستوى

هذه المهنة باختصار

  • 5مراحل لكل مكالمة
  • 1-to-1حصص فردية بلعب أدوار من عملك
  • AED 599شهريًا لـ 8 ساعات فردية
  • 1حصة تجريبية مجانية مع تقييم للمستوى

لماذا إنجليزية الهاتف أصعب من الحديث وجهًا لوجه

على الهاتف لا ترى الوجه ولا الإشارات، والصوت مضغوط، والعميل غالبًا متوتر. في الإمارات تسمع لكنات كثيرة في اليوم الواحد. لذلك يحتاج الموظف إلى عبارات ثابتة وواضحة أكثر من حاجته إلى مفردات كثيرة.

مراحل المكالمة المنظّمة

  • الافتتاح: "Thank you for calling …, my name is Sara. How can I help you today?"
  • التحقق: "For security, could you confirm your date of birth, please?"
  • الفهم: إعادة صياغة المشكلة — "So, if I understand correctly, you were charged twice."
  • الحل أو الخطوة التالية مع موعد واضح
  • الإغلاق: "Is there anything else I can help you with today?"

أين تُستعمل الإنجليزية فعلًا

خط سيئ ولكنة غير مألوفة

فاتك رقم الطلب مرتين. الحل المهني سؤال توضيح محدد لا تخمين.

خصم مزدوج

اتصل العميل من قبل. تعاطف محدد وخطوة تملكها هو ما يساعد.

طلب يجب رفضه

لا استرداد ممكن، لكن يجب أن تترك العميل مع بديل.

انتظار وتحويل

دقيقتان تصبحان أربعًا، ويجب إبلاغ القسم الآخر بالتفاصيل.

عميل يتصاعد غضبه

اخفض صوتك، ضع حدًا مرة واحدة، وقدّم التصعيد كفائدة.

الرد المكتوب

سطران يجيبان، ثم التفاصيل، ثم موعد الخطوة التالية.

المهارات التي تبنيها الحصص

افتتاح وإغلاق

عبارات ثابتة تعطي ثقة من أول ثانية.

التوضيح

أسئلة محددة عن الأرقام والأسماء والتفاصيل.

التعاطف

ذكر الموقف نفسه بدل عبارات محفوظة.

الرفض مع بديل

"لا" مهذبة لا تنهي العلاقة.

التصعيد

هدوء وحدود واضحة مع العميل الغاضب.

الكتابة

دردشة وبريد قصير وواضح.

A support agent typing a chat reply on a laptop in a modern office
الكتابة جزء من العملسطران واضحان ثم خطوة بتاريخ.

مفردات الدعم المستعملة كل ساعة

كلمات تتكرر في كل وردية. اعرف معناها واستعملها بدقة.

Reference number

The identifier for this case, given to the customer so they need not explain again.

الرقم المرجعي

Verify

Confirm the customer is who they say they are before discussing the account.

Account holder

The person legally responsible for the account — not always the caller.

Outstanding

Still unpaid, or still not done. Both meanings appear in support calls.

Refund

Money returned to the customer.

Credit / waive

An amount added to the account, or a charge cancelled — often what you can offer when a refund is impossible.

Escalate

Pass to a senior colleague or specialist team, with the context already explained.

Follow up

Contact the customer again after checking something.

Turnaround time

How long a process takes, in working days.

Working days

Business days only — worth stating explicitly to avoid a complaint.

Ticket

The written record of the case in the support system.

Resolution

What finally fixed the problem, written so a colleague understands it.

First contact resolution

Solved without the customer having to contact you again.

On hold

The customer is waiting on the line while you check something.

Callback

You call the customer back rather than keeping them waiting.

Goodwill gesture

Something given to repair a relationship, not because it is owed.

بنك العبارات حسب مرحلة المكالمة

اقرأ كل مجموعة بصوت عالٍ حتى تصبح طبيعية.

Opening and verifying

  • Good morning, you're through to Sara at Englify — how can I help?
  • Before we go any further, may I confirm a few details for security?
  • Thanks — that all matches. What can I do for you today?

Listening and clarifying

  • Sorry, could you say that again?
  • I got the order number — could you repeat the last three digits?
  • The line isn't great. Shall I call you back, or would chat be easier?
  • So, to make sure I've got it right: you were charged twice on the fourth, and you called about it on the sixth.

Empathy and ownership

  • You've been charged twice and you've already called once. That's annoying — I can see why you're calling again.
  • You've lost a day waiting for this, and that shouldn't have happened.
  • Here's what I'm going to do.

Saying no

  • I'm not able to refund the fee, but I can waive next month's charge — would that help?
  • That isn't something I can approve at my level. I can put it to my supervisor today.
  • I'd rather tell you straight than promise something that doesn't happen.

Hold and transfer

  • May I put you on hold for two minutes while I check with billing?
  • Thanks for waiting.
  • It's taking a little longer than I said — do you want to hold, or shall I call you back?
  • I'm putting you through to billing. I've explained the double charge, so you won't have to start again. If we lose the line, they'll call you on this number.

Escalation

  • I want to help you, and I'd ask that we keep this civil.
  • I'm going to get my supervisor involved so this moves faster.
  • I'll stay on the case myself and update you by four o'clock today.

Written replies

  • Yes, the second charge has been refunded. It was taken on 4 September and returned today.
  • It should appear within three working days. If it hasn't by Thursday, reply here and I'll chase it.
  • Ticket note: customer double-charged 4 Sept. Refund raised, ref 88214. Outstanding: confirm credit received.

مكالمتان للتدريب بصوت عالٍ

اقرأ الدورين ثم دور الموظف فقط.

The second call about the same problem

Specific empathy, an owned action with a time, and a refusal that still offers something.

CustomerThis is the second time I'm calling. I was charged twice and nothing happened.

AgentI can see the call from Saturday, and I can see both charges. You've already explained this once, and it shouldn't have needed a second call.

CustomerSo refund it. And I want the late fee back too.

AgentThe duplicate charge I'm refunding now — you'll have a reference before we hang up. The late fee I'm not able to refund, but I can waive next month's. Would that work for you?

CustomerHow long for the refund?

AgentThree working days, so by Thursday. I'll email the reference now, and if it isn't there on Thursday, reply to that email and it comes straight back to me.

A bad line and a number you cannot hear

Four rungs of the ladder in twenty seconds, with no apology for your English.

Customer…so the reference is eight two, then I think it's four, six, something.

AgentSorry, could you say the last three digits again?

CustomerFour, six, five? I'm in the car.

AgentThe line's breaking up a little. Let me try something: I have one case under your mobile number ending 4412 — is that the one about the delivery?

CustomerYes, that's it.

AgentThen we don't need the reference. I'll read the details back to you, and I'll email them afterwards so you have them in writing.

إنجليزية أضعف، إنجليزية أقوى

أنماط شائعة من الترجمة المباشرة، وكيف تصبح مهنية.

أضعفI understand your frustration.

أقوىYou've been charged twice and you've already called once. That's annoying.

العبارة المحفوظة فقدت معناها؛ اذكر الموقف نفسه وخطوتك التالية.

أضعفNo, that's not possible.

أقوىI'm not able to refund the fee, but I can waive next month's charge — would that help?

لا تترك العميل مع الرفض فقط؛ قدّم ما يمكنك فعله.

أضعفKindly revert at your earliest convenience and do the needful.

أقوىSend me the receipt and I'll process the refund today.

عبارة قديمة وغير واضحة؛ الإنجليزية الحديثة أبسط.

أضعفSorry, sorry, my English — can you repeat, sorry?

أقوىSorry, could you repeat the last three digits?

الاعتذار عن لغتك يضعف الثقة؛ اطلب التوضيح بشكل محدد.

أضعفPlease hold.

أقوىMay I put you on hold for two minutes while I check with billing?

اطلب الإذن وحدد المدة؛ العميل يقبل الانتظار عندما يعرف لماذا وكم.

أضعفThe customer said he already pay two times.

أقوىThe customer said he had already paid twice.

في ملاحظات التذاكر: زمن الفعل الصحيح وتفاصيل واضحة.

تمارين الوضوح على الهاتف

الهاتف يضغط الصوت. هذه التمارين تجعلك مفهومًا من المرة الأولى.

Thirteen versus thirty

شدّد على المقطع الأخير في thirteen والأول في thirty، ثم أكّد الرقم.

thirTEEN / THIRty · fifTEEN / FIFty

/p/ versus /b/

العربية لا تحتوي على صوت /p/، وهو كثير في هذا العمل.

payment, package, pending, approve, deposit, problem

/θ/ and /ð/

ضع اللسان بين الأسنان في think وthe.

three, thirty, this, that, the other

Spelling aloud

استعمل كلمة لكل حرف عند التهجئة: B for Bravo.

M for Mike, N for November, S for Sierra, F for Foxtrot

Pace and pausing

الكلام الأبطأ قليلًا مع توقف بين الأفكار يُفهم أسرع.

Your refund — [pause] three working days — [pause] by Thursday.

عندما لا تفهم فعلًا: اسأل سؤالًا محددًا

التخمين أسوأ من السؤال. بدل "Sorry, sorry, can you repeat?" قل: "Sorry, the line isn't clear — could you repeat the order number?". عند تهجئة الأسماء والأرقام استعمل كلمة لكل حرف: "B for Bravo"، وكرّر الرقم كاملًا للتأكيد.

التعاطف الذي لا يبدو محفوظًا

عبارة "I understand your frustration" تتكرر حتى فقدت معناها. الأفضل أن تذكر الموقف نفسه: "Being charged twice is really annoying — let me fix that now." التعاطف المحدد مع خطوة تملكها أنت هو ما يهدّئ العميل.

قول "لا"، والانتظار، والتحويل

  • الرفض مع بديل: "I'm not able to refund this, but what I can do is …"
  • الانتظار: "May I put you on hold for two minutes while I check?" ثم العودة: "Thank you for holding."
  • التحويل: اشرح السبب، وأبلغ القسم الآخر بالتفاصيل حتى لا يبدأ العميل من جديد.

العميل الغاضب والتصعيد

عندما يرتفع صوت العميل، اخفض صوتك درجة، وتحدث أبطأ، وضع حدًا مرة واحدة بأدب: "I want to help you, and I can do that if we keep the conversation calm." وإذا احتجت إلى مسؤول، قدّم ذلك كفائدة للعميل: "My supervisor can approve this, so I'll bring them in."

الإنجليزية المكتوبة: الدردشة والبريد وملاحظات التذاكر

سطران يجيبان عن السؤال، ثم التفاصيل، ثم خطوة تالية بتاريخ. تجنّب العبارات القديمة مثل "Kindly revert at your earliest convenience" واستعمل "Please reply when you can".

كيف تدرّب Englify موظفي خدمة العملاء

الحصص فردية ومباشرة على Google Meet بمواعيد تناسب الورديات بتوقيت الإمارات. يأخذ المدرّس دور العميل — المستعجل، الغاضب، صاحب الخط السيئ — وتُعاد المكالمة حتى تصبح العبارات تلقائية. بعد كل حصة تقرير مكتوب بالتصحيحات وما يجب تدريبه.

الدليل الكامل بالإنجليزية: englifyacademy.online/english-for-arabic-speakers/uae/english-for-customer-service-and-call-centres

A team leader coaching a call centre agent at their desk, both wearing headsets
اسأل ولا تخمّنتوضيح محدد بدل "Sorry, sorry".

خطة تدريب لموظف خدمة العملاء

ترتيب نموذجي مع ساعتين أو ثلاث فردية أسبوعيًا. يتغيّر حسب مستواك وعملك.

الأسبوع 1–2

نقطة البداية

تقييم المستوى وتسجيل مكالمة أولى للتصحيح.

الأسبوع 3–4

الافتتاح والتحقق

عبارات ثابتة حتى تصبح تلقائية.

الأسبوع 5

التوضيح والاستماع

أسئلة محددة، تهجئة، وتأكيد الأرقام.

الأسبوع 6

التعاطف

صياغة محددة للموقف مع خطوة تالية.

الأسبوع 7

الرفض والانتظار والتحويل

لعب أدوار لكل حالة.

الأسبوع 8–9

العميل الغاضب

سلّم التهدئة ووضع الحدود والتصعيد.

الأسبوع 10

الكتابة

دردشة وبريد وملاحظات تذاكر.

ماذا يحتوي تقرير الحصة المكتوب؟

بعد كل حصة مباشرة

سجل بما صُحّح وما يجب تدريبه

يجمع التقرير مفردات عملك والتصحيحات والتركيز التالي في مكان واحد. هذا مثال توضيحي وليس بيانات طالب حقيقية.

تقرير الحصةمثال توضيحي
01المواقف التي تدرّبت عليها
02التصحيحات
03مفردات عملك
04التركيز التالي

ما الأسعار المنشورة في الإمارات؟

أسعار شهرية منشورة بالدرهم الإماراتي. الحصة الأولى تجريبية مجانية مع تقييم للمستوى.

8 ساعة

AED 599 / شهريًا

حصص فردية · حوالي AED 75 للساعة

  • مدرّس مباشر على Google Meet
  • مبنية على مواقف عملك
  • تقرير مكتوب بعد كل حصة
  • تقييم المستوى مشمول

12 ساعة

AED 699 / شهريًا

حصص فردية · حوالي AED 58 للساعة

  • مدرّس مباشر على Google Meet
  • مبنية على مواقف عملك
  • تقرير مكتوب بعد كل حصة
  • تقييم المستوى مشمول

16 ساعة

AED 899 / شهريًا

حصص فردية · حوالي AED 56 للساعة

  • مدرّس مباشر على Google Meet
  • مبنية على مواقف عملك
  • تقرير مكتوب بعد كل حصة
  • تقييم المستوى مشمول

كل الخطط في هذه الصفحة حصص فردية. تُحجز الساعات بتوقيت الإمارات ويمكن تغييرها عند تغيّر جدولك.

متعلمون حقيقيون

آراء متعلمين في الإمارات

كتب هذه الآراء بالإنجليزية متعلمون لدى Englify مقيمون في الإمارات، وهي منشورة كما كُتبت، وليست خاصة بهذه المهنة.

I wanted to improve my speaking skills for meetings and presentations. The private classes at Englify were focused on exactly what I needed, and the lessons were adapted to my level and work.
AhmedMarketing Manager · Dubai, UAE
I was looking for flexible English lessons because of my busy schedule. The private classes allowed me to choose convenient times, and I noticed a real improvement in my confidence when speaking.
FatimaHR Specialist · Abu Dhabi, UAE
My main goal was to communicate more naturally at work. The teacher corrected my mistakes without interrupting the conversation too much, which helped me become more comfortable speaking English.
OmarCivil Engineer · Sharjah, UAE
The lessons were very practical. We worked on professional vocabulary, conversations and situations that I actually face at work rather than only studying grammar.
SaraBusiness Analyst · Dubai, UAE
I needed English for dealing with international clients. The private sessions were personalized around sales conversations, presentations and professional communication.
MohammedSales Executive · Abu Dhabi, UAE
I had studied English before but still felt nervous speaking. The private classes gave me the opportunity to speak much more during every session, and gradually I became more confident.
LinaGraphic Designer · Ajman, UAE
What I liked most was the flexibility. We could focus each lesson on the areas where I needed the most help, especially speaking and communicating with colleagues.
YoussefSoftware Engineer · Dubai, UAE
The lessons were organized and easy to follow. I particularly enjoyed the speaking activities because they helped me use new vocabulary instead of just memorizing it.
MariamAccountant · Abu Dhabi, UAE
I joined because I wanted to improve my English for professional communication. The lessons were customized to my objectives and included realistic workplace situations.
KhalidProject Manager · Sharjah, UAE
I wanted to feel more comfortable speaking English with customers and colleagues. The private lessons gave me a lot of speaking practice and helped me express myself more clearly.
NoorPharmacist · Dubai, UAE
The teacher quickly understood my level and adjusted the lessons accordingly. We focused on speaking, vocabulary and professional situations relevant to my career.
HassanMechanical Engineer · Abu Dhabi, UAE
I appreciated that the classes were not just grammar exercises. We had conversations, discussed different topics and worked on vocabulary that I could immediately use.
AishaInterior Designer · Dubai, UAE
I needed to improve my English before applying for opportunities abroad. The private lessons helped me work on both my speaking confidence and overall communication.
RayanUniversity Student · Al Ain, UAE
My biggest problem was understanding and responding quickly in English. The lessons included a lot of conversation practice, which made real-life communication much easier for me.
SalmaCustomer Service Specialist · Dubai, UAE
The private format worked very well for me because I could ask questions whenever I needed to. The sessions were personalized instead of following the same program for everyone.
BilalIT Consultant · Abu Dhabi, UAE
I wanted to improve my fluency and pronunciation. The classes gave me regular opportunities to speak, receive corrections and practice expressing my ideas naturally.
HudaTeacher · Sharjah, UAE
As a business owner, I often communicate with international partners. Englify's private classes helped me become more confident during professional conversations and meetings.
TariqEntrepreneur · Dubai, UAE
I needed English for both professional and everyday communication. The lessons were adapted to my needs and gave me practical vocabulary and speaking practice.
ReemMedical Professional · Abu Dhabi, UAE
I had a good understanding of English but struggled to speak fluently. The private lessons focused heavily on conversation, which was exactly what I was looking for.
AdamUniversity Graduate · Dubai, UAE
The flexibility of private classes was a major advantage for me. We could work around my schedule while keeping the lessons focused on my personal English goals.
NadiaAdministrative Manager · Ras Al Khaimah, UAE

الأسئلة الشائعة

هل أحتاج إنجليزية ممتازة للعمل في مركز اتصال في الإمارات؟

يختلف الشرط حسب الشركة، فراجع متطلبات الوظيفة. عمليًا تحتاج إلى فهم لكنات مختلفة على الهاتف والرد بجمل واضحة ومهذبة. تقيّم Englify مستواك مجانًا في الحصة التجريبية.

هل تتدربون على مكالمات حقيقية؟

نعم، بلعب الأدوار: يأخذ المدرّس دور العميل في مواقف من عملك، ثم تُصحَّح العبارات وتُعاد المكالمة.

هل تشمل الدورة الكتابة في الدردشة والبريد؟

نعم. نعمل على ردود قصيرة وواضحة ومهذبة، وعلى ملاحظات التذاكر.

هل يمكن تدريب فريق كامل؟

الحصص في هذه الصفحة فردية. للفرق، راجع صفحة Business English في الإمارات أو تواصل معنا على واتساب.

كم السعر في الإمارات؟

الحصص الفردية: AED 599 و699 و899 و999 شهريًا لـ 8 و12 و16 و20 ساعة. الحصة الأولى تجريبية مجانية مع تقييم للمستوى.

حصة تجريبية مجانية

تدرّب على المكالمة الصعبة قبل أن تأتي

أخبرنا بنوع عملك ومواعيد ورديتك، وسنرتّب لك حصة تجريبية مجانية مع تقييم للمستوى على Google Meet. تبدأ الخطط الفردية من AED 599 لـ 8 ساعات شهريًا.

تواصل مع Englify على واتساب

تدرّب على المكالمة الصعبة قبل أن تأتي

أخبرنا بنوع عملك ومواعيد ورديتك، وسنرتّب لك حصة تجريبية مجانية مع تقييم للمستوى على Google Meet. تبدأ الخطط الفردية من AED 599 لـ 8 ساعات شهريًا.

  • حصة تجريبية مجانية، بدون بطاقة بنكية
  • اختبار مستوى مجاني (A0 إلى C1)
  • تتعرف على الأستاذ قبل أن تقرر

واتساب: +212 724 744 137

مجاني · بدون بطاقة بنكية

ابتداءً من AED 599